Bientôt, une machine vocale pour remplacer les conseillers et des conversations automatisées pour guider les chômeurs.

Dans ce monde où le travail n'est plus une valeur à célébrer mais un coût à réduire en priorité, on n'arrête pas le "progrès" et, plus que jamais, l'automatisation a de l'avenir. Après les ouvriers puis les caissières remplacés par diverses machines, voici venu le tour des conseillers téléphoniques (à qui l'on demande, déjà, de parler comme des robots) ou Internet : de l'Amélie de la Sécu que l'on peut même draguer à la Laura d'EDF Bleu ciel en passant par la Lucie de chez SFR ou la Emma de chez MMA, il faut optimiser les gains et faire disparaître le peu d'humanité qu'il reste à grand renfort d'intelligence… artificielle. Des agents virtuels et autres "avatars grand public" prêts à vous satisfaire et disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 : bienvenue dans un monde parfait !

Prochaine étape : euthanasier proprement ces centaines de milliers d'êtres humains en trop qui croupissent de plus en plus longtemps au chômage et sombrent dans la misère ?

Une intelligence… de rentiers

Ironie du sort, ce sera bientôt au tour de Pôle Emploi - qui, totalement débordé, est en pourparlers avec la société VirtuOz, spécialiste de la technologie conversationnelle - de proposer ce type de services (avec, pour avatar, Paulette ?). «Nous pouvons effectivement contribuer à mieux guider les demandeurs d’emploi sur le site. Il y aurait énormément de choses à faire», commente Laurent Landowski, co-fondateur de cette start-up française qui vient de déplacer son siège à San Francisco.

Quel en est le prix ? «Il faut compter entre 50 et 150 K€ pour paramétrer l’agent conversationnel pendant une durée maximum de trois mois. Ensuite, nous facturons à la conversation traitée avec un coût unitaire qui varie selon la nature de l’échange. Cela va de quelques dizaines de centimes d’euro jusqu’à plusieurs euros», dit-il. C'est donc une opération lucrative à long terme.

Et les emplois ?

Mais en ce qui concerne l'impact de cette technologie sur l'emploi, Laurent Landowski ne voit pas plus loin que le bout de son nez. «L’agent conversationnel n’est pas un concurrent. Il travaille en équipe avec les conseillers. La mise en place de notre technologie ne s’est jamais traduite par des réductions d’effectifs sur les plateaux téléphoniques ou sur les équipes en charge de répondre aux courriels des utilisateurs, défend-il. À la Fnac, par exemple, les contacts ont été réduits de 40%, ce qui permet aux salariés de répondre mieux et plus vite aux demandes de contacts par courriel. Chez MMA, l’activité des téléconseillers du site internet a évolué. Ils font plus de vente et moins de soutien. Notre technologie conversationnelle évite de saturer des conseillers qui peuvent se concentrer sur des échanges à plus haute valeur ajoutée».

Alors, qui reste encore persuadé que le travail n'est pas près de disparaître ?

Post Scriptum : Au fait, avant de nous mettre ces joujoux pour réaliser des économies sur sa masse salariale, quand est-ce que Pôle Emploi investit sérieusement dans la maintenance de son pitoyable site Internet, constamment saturé et truffé de bugs ?

SH